AI-администратор для стоматологий — внутренний пилот

Типичная частная стоматология на 1–10 кресел в РФ регулярно теряет часть входящих звонков: нерабочее время, занято, не отвечают, упустили в час пик. Каждый пропущенный звонок — это недополученная выручка и риск, что пациент уйдёт к конкуренту.

На рынке есть IVR и колл-центры, но они либо раздражают пациентов («нажмите 1 для записи»), либо требуют живого оператора. Наш пилот — про живой диалог, реальное расписание клиники и эскалацию сложных случаев на живого администратора. Конкретные параметры качества и метрики обсуждаются под клиента.

Сценарий A — единственный в MVP. Закрывает основную массу типовых входящих звонков. Сложные случаи — эскалация на живого админа.

0. Приветствие (≤ 3 секунды)

«Стоматология {имя_клиники}, здравствуйте. Я Алина, помощник по записи. Слушаю вас.» Имя, голос и стиль — настраиваются под бренд клиники.

1. Распознавание намерения

Бот классифицирует первую фразу пациента: новая запись, повторный визит, справочный вопрос или ситуация, требующая живого администратора. Конкретный набор категорий и логика эскалации зависят от клиники.

2. Определение услуги

Бот спрашивает обычным языком: «Расскажите коротко, что вас беспокоит? Или вы на профилактический осмотр?»

Бот сопоставляет ответ пациента с каталогом услуг клиники по описанию обычным языком. При неоднозначности — мягкая эскалация на живого администратора.

3. Выбор врача и слота

«Есть пожелания по врачу? Или подобрать ближайшее свободное время?»

Бот сверяется с актуальным расписанием клиники и предлагает несколько подходящих окон. Логика выбора и точные параметры — настраиваются под клинику.

4. Сбор данных и запись

Если пациент новый — собираем ФИО, дату рождения, подтверждаем номер из АОН. Если повторный — узнаём по номеру: «Иван Петрович, верно?»

Финальная подводка: «Записываю: Иван Петров, лечение кариеса, доктор Соколов, завтра в 10:00. Адрес клиники: Тверская, 17. Всё верно?»

При «да» — создание записи в МИС, SMS пациенту с подтверждением, голосовое прощание. При сбое — мгновенная эскалация на живого админа с озвученным контекстом.

Сейчас работает в режиме внутреннего пилота:

• Полный голосовой цикл: пациент → AI-агент → запись в МИС (на стенде с тестовыми данными)
• Сценарий A целиком, с эскалацией на сложные кейсы
• Multi-tenant модель — одна установка обслуживает несколько клиник одновременно с изоляцией данных
• Базовая конфигурация под клинику: расписание, услуги, голос, стиль, имя ассистента

Что ещё впереди до развёртывания в первой клинике:

• Живой контракт с первой партнёрской клиникой и тестовый аккаунт МИС
• UI для самостоятельной настройки клиникой без обращения к разработчикам
• Outbound-сценарии (напоминания, NPS) — отдельная фаза, требует отдельной compliance-проработки по 152-ФЗ
• Полноценный биллинг и платёжный шлюз
• SLA-мониторинг и алертинг для production

Чего НЕ делаем сознательно: не закрываем сложные планы лечения, имплантологию, ортодонтию, ДМС/ОМС, оплату авансом. Это всё — эскалация на живого админа. AI-агент берёт только то, что может сделать хорошо.

• Голос — это про задержку, а не про красоту. Воспринимаемая «живость» диалога определяется задержкой между фразой пациента и ответом бота. Любая ощутимая пауза превращает агента в «бота».
• Multi-tenant сразу. Переписывать single-tenant приложение под multi-tenant позже — больно. Заложить изоляцию данных с первого дня дешевле, чем переписывать на масштабе.
• Интеграция с МИС — это не «GET /slots». Это таймауты, повторы, обработка несогласованности, эскалация при ошибках, маппинг справочников. Половина усилий MVP уходит в обвязку, не в LLM.
• Эскалация — фича, а не баг. Пациент с острой болью не должен говорить с ботом. Чёткие критерии перевода на живого админа делают продукт лучше, а не слабее.
• Цена в две колонки. Фикс per-tenant + переменная за минуты разговора. Клиника может прогнозировать бюджет, мы — растём с её ростом. Чисто per-minute модель невыгодна обеим сторонам.

Похожая задача в вашей B2B-нише?

Стоматология — это конкретный пример. Похожая архитектура подходит для салонов красоты, частных клиник общего профиля, ветеринарии, премиум-сервисов с записью на приём. Готовы обсудить под вашу задачу.