Приём первичных звонков и запись на приём

01Бизнес-задача

Администратор клиники — узкое место первичной воронки. До 60% входящих звонков — типовые: «работаете в выходные?», «сколько стоит чистка?», «есть запись на завтра?», «принимаете детей?». Половина звонков прилетает вне часов работы или в пиковую нагрузку и просто теряется — это пациент, который ушёл к конкуренту.

Задача не «заменить администратора», а снять с него типовые обращения, чтобы он работал с тем, где действительно нужен человек: первичные жалобы, конфликтные случаи, корпоративные клиенты.

02Типовой ROI

Параметры расчёта:

• Поток звонков — 30–80 в сутки на клинику
• Доля типовых обращений под автоматизацию — 50–70%
• Среднее время разговора администратора — 4–6 мин

На реальных цифрах клиента диапазон сужается на пилоте за 2–3 недели. Прокатать черновую оценку — в калькуляторе окупаемости.

03Стек — обсуждается под клиента

Конкретный набор моделей, фреймворков и интеграций — закрытая часть проекта, под клиента. На уровне принципа: использую проверенные российские и зарубежные LLM, под compliance требованиям — приватные/on-premise варианты.

Что фиксированно для всех проектов: данные клиента остаются у него, я — подрядчик; SLA и метрики качества прописаны в договоре; аудит-лог действий AI ведётся у вас.

04Что нужно на старте

• 200+ записанных входящих звонков — для калибровки промптов и подбора порогов эскалации
• Прайс-лист услуг в структурированном формате (CSV или таблица в CRM)
• Расписание врачей с привязкой к специализациям и кабинетам
• График работы клиники и календарь форс-мажоров (праздники, отмены смен)
• Скрипты для типовых ситуаций: отмена, перенос, конфликт, очередь по полису
• API-доступ к CRM/расписанию для создания записей и проверки занятости
• Контактное лицо со стороны клиники — старший администратор или операционный директор

05Точки риска

1. Галлюцинация в цене. Ассистент придумывает цену услуги — это юридически опасно. Защита: RAG со строгим whitelist-принципом — если цены нет в базе, бот говорит «уточню у администратора» и переключает.
2. Скатывание в медконсультацию. Пациент спрашивает «вырывать ли зуб?» — бот должен жёстко отвечать «по медицинским вопросам — только врач», без даже намёка на диагноз. Защита: жёсткий системный промпт + блок-лист медицинских терминов.
3. Эмоциональные пациенты. Крик, угрозы, претензии — нельзя оставлять боту. Защита: детектор эмоций по громкости и ключевым словам → автоматический перевод на администратора.
4. Юридически чувствительные обращения. Возвраты, жалобы в Роспотребнадзор, страховые случаи — всегда на менеджера. AI здесь не помощник, а риск.
5. Дрифт качества модели. Через 3 месяца ассистент может «съезжать» — обещать невозможное, путать кабинеты. Защита: weekly-аудит 100 случайных диалогов + auto-report по метрикам.

06Анти-сценарий

Когда внедрение не имеет смысла или убыточно:

• Поток меньше 25 звонков в сутки. Экономия от автоматизации не покрывает операционные расходы — окупаемость уходит за 12+ месяцев.
• Премиум-сегмент клиник (имплантация, ортогнатическая хирургия, эстетическая стоматология). Ценность администратора там — в персонализации и продаже сложных кейсов. AI обесценивает контакт.
• Клиника без структурированных данных. Если прайс — Word-документ от 2019 года, а расписание ведётся в Excel руками — сначала надо навести порядок в данных, потом внедрять AI. Иначе бот будет галлюцинировать.
• Один администратор на одну клинику. Снять с него 60% звонков — означает, что он не нужен. Это не «оптимизация», а сокращение, и должно быть честно проговорено заранее, иначе саботаж.

07Связанные сценарии

• Аналитика разговоров администратор–пациент — естественное продолжение, оценка качества и обучение бота на реальных диалогах.
• Реактивация спящих пациентов через мессенджер — параллельный канал, использует тот же стек.